Prevederi legate de drepturile consumatorului

Orice informaţii privind pachetul de servicii turistice, preţul acestuia şi toate celelalte condiţii aplicabile contractului, comunicate de organizator sau de detailist consumatorului, trebuie să conţină indicaţii corecte şi clare, care să nu permită interpretări echivoce ale acestora.

Agenţia de turism are obligaţia să furnizeze turiştilor, în scris, în vederea încheierii contractului, informaţii referitoare la:

  1. localitatea de destinaţie;
  2. ruta de parcurs;
  3. mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile şi categoria acestuia/acestora;
  4. tipul unităţilor de cazare, adresele şi categoriile de clasificare a acestora;
  5. serviciile de masă oferite şi categoria de clasificare a unităţilor de alimentaţie;
  6. durata programului, cu indicarea datei sosirii şi a plecării;
  7. informaţii generale privind regimul paşapoartelor şi al vizelor, precum şi al asigurărilor de sănătate necesare pentru călătorie şi sejur;
  8. cuantumul avansului, dacă este cazul, precum şi termenul pentru achitarea restului de plată;
  9. numărul minim de persoane necesar pentru realizarea programului şi termenul limită pentru informarea turistului, în caz de anulare a călătoriei turistice;
  10. posibilităţi de încheiere a unor asigurări facultative pentru asistenţă în caz de boală, accidente şi altele asemenea;
  11. durata pentru care operează oferta turistică.

Organizatorul şi/sau detailistul trebuie să furnizeze în scris turistului, într-un termen stabilit prin contract, înainte de data plecării, următoarele informaţii:

  1. orarele, locurile escalelor şi legăturile, precum şi, după caz, locul ce urmează să fie ocupat de turist în fiecare dintre mijloacele de transport incluse în contract;
  2. denumirea, sediul/adresa, numărul de telefon şi de fax ale reprezentanţei locale a organizatorului şi/sau a detailistului ori, în lipsa acesteia, cele ale autorităţilor locale care pot ajuta turistul în caz de nevoie; în cazul în care aceste reprezentanţe sau autorităţi locale nu există, turistul trebuie să dispună de un număr de apel de urgenţă sau de orice altă informaţie care să îi permită contactarea organizatorului şi/sau a detailistului;
  3. pentru călătoriile şi şederile minorilor, informaţii care să permită stabilirea unui contact direct cu copilul sau cu responsabilul de la locul şederii copilului;
  4. posibilitatea semnării unui contract de asigurare facultativă, care să acopere taxele de transfer al turistului, sau a unui contract de asistenţă, care să acopere taxele de repatriere în caz de accidentare sau de boală.

Agenţia de turism touroperatoare sau detailistă este obligată să furnizeze turistului un bon de comandă numai în cazul solicitării unor pachete de servicii turistice care nu fac parte din oferta agenţiei de turism.
Bonul de comandă cuprinde următoarele elemente:

  1. destinaţia/destinaţiile călătoriei turistice, durata şi datele de sosire şi de plecare;
  2. mijlocul/mijloacele de transport şi categoria acestuia/ acestora;
  3. tipul şi categoria structurilor de primire;
  4. serviciile de masă (pensiune completă/demipensiune/mic dejun);
  5. programul turistic solicitat;
  6. numărul de persoane pentru care se comandă pachetul de servicii turistice, numărul de copii, vârsta şi actele de identificare a acestora;
  7. alte solicitări speciale.

Turistul poate să rezilieze în orice moment, în totalitate sau în parte, contractul. În cazul în care turistul reziliază contractul pentru un motiv care îi este imputabil, el va despăgubi agenţia de turism pentru prejudiciul creat acesteia ca urmare a rezilierii. Despăgubirea se poate ridica la maximum preţul călătoriei turistice.

În cazul în care, după începerea călătoriei turistice, o parte importantă din serviciile prevăzute în contract nu este realizată sau agenţia de turism organizatoare constată că nu le va putea realiza, aceasta este obligată:

  1. să ofere turistului alternative corespunzătoare în vederea continuării călătoriei turistice, fără majorarea preţului;
  2. să restituie turistului sumele ce reprezintă diferenţa dintre serviciile achitate şi cele efectiv prestate în timpul călătoriei turistice;
  3. în cazul în care nu pot fi oferite turistului alternative corespunzătoare sau acesta nu le acceptă din motive întemeiate, să asigure fără costuri suplimentare transportul retur al turistului la locul de plecare ori în alt loc agreat de acesta şi, după caz, despăgubirea pentru serviciile neprestate.

Deficienţele constatate de către turist la faţa locului, cu privire la realizarea pachetului de servicii contractat, vor fi sesizate prompt, în scris, atât prestatorului de servicii, cât şi agenţiei de turism de la care turistul a cumpărat pachetul de servicii turistice.

Agenţia de turism parte contractantă trebuie să dovedească cu garanţii acoperitoare sau prin poliţe de asigurare că poate asigura, în caz de insolvabilitate sau de faliment, rambursarea sumelor achitate de turist, precum şi a celor necesare în vederea repatrierii acestuia.

Pe site-ul Comisiei Europene a fost publicata o nota de informare referitoare la sugestii utile pentru perioada vacantelor. Aceasta cuprinde o lista cu sfaturi pentru consumatorii care calatoresc in Europa si pe alte continente. Informatiile se refera atat la domeniul protectiei consumatorilor, cat si la alte domenii (ex. drepturile persoanelor cu handicap, disparitie copii, servicii medicale, animale de companie). Aceasta poate fi consultata la urmatorul link: http://europa.eu/rapid/press-release_MEMO-14-365_ro.htm

Drepturile pasagerilor pe transportul aerian Regulamentul (CE) nr. 261/2004

Drepturile pasagerilor pe transportul aerian sunt reglementate la nivel comunitar prin Regulamentul (CE) nr. 261/2004. Regulamentul (CE) nr. 261/2004 doreşte să ofere protecţie pasagerilor pe transportul aerian. În acest sens, Regulamentul stabileşte drepturile minime ale pasagerilor pentru cazurile identificate în acesta.

În ce cazuri se aplică prevederile Regulamentului?

• Regulamentul se aplică atunci când are loc unul din următoarele incidente:
– refuz la imbarcare;
– anulare zbor;
– întârziere prelungită;
– declasare;
– neinformare pasageri.

• Regulamentul se aplică în cazul zborurilor care:
– pleacă de pe un aeroport situat pe teritoriul unui stat membru; sau care
– pleacă de pe un aeroport situat într-un stat care nu este membru al UE spre un aeroport comunitar, iar zborurile sunt efectuate de transportatori UE.

Care sunt pasagerii care pot beneficia de prevederile Regulamentului?
Orice pasager aflat într-una din situaţiile mentionate mai sus, indiferent de naţionalitate ori de cetăţenie (indiferent dacă este sau nu cetăţean al unui stat membru UE).

Când nu se aplică prevederile Regulamentului?
Regulamentul nu se aplică în cazurile în care pasagerii călătoresc gratuit sau la un tarif redus, care nu este disponibil direct sau indirect publicului. Cu toate acestea, Regulamentul se aplică atunci când pasagerii au bilete emise de un transportator aerian în cadrul unui program de fidelizare a clientelei sau al unui alt program comercial.
Regulamentul nu se aplică în cazul în care pasagerii călătoresc cu elicopterul sau cu o cursă charter privată.
Regulamentul nu se aplică, de asemenea, în situaţii precum: bagaje pierdute, avariate, întârziate; accidentarea pasagerilor; alte probleme generale ce pot apărea în relaţia pasager-linii aeriene.

Atenţie!
În cazul situaţiilor menţinate mai sus, când nu se aplică prevederile Regulamentului, pot fi contactate centrele europene ale consumatorilor, aflate în fiecare stat membru al UE.
În România, Centrul European al Consumatorilor – APC România are următoarea adresă: Bd. Nicolae Balcescu, nr. 32-24, et. 4, ap. 16, sector 1, cod 010055, Bucureşti,
tel/fax: +40 (0) 21 315.71.49,
e-mail: office@apc-romania.ro,
web: www.apc-romania.ro

O listă cu toate Centrele Europene precum şi cu datele de contact ale acestora, puteţi găsi la:  http://ec.europa.eu/consumers/redress/ecc_network/webcenters_en.htm.

Ce drepturi prevede Regulamentul pentru pasageri?
Regulamentul prevede pentru pasageri următoarele drepturi:
– de a fi informaţi;
– de a primi asistenţă (mese, băuturi răcoritoare, cazare, transport, telefon/fax);
– de a li se rambursa contravaloarea biletului;
– de a fi redirecţionaţi;
– de a primi compensare.

Care sunt autorităţile competente să asigure respectarea Regulamentului?
Prin Hotărârea Guvernului nr. 1912/2006, ANPC a fost desemnată ca organism naţional responsabil cu luarea măsurilor pentru asigurarea aplicării Regulamentului.
ANPC este competentă sa instrumenteze reclamaţiile care se referă la un incident ce a avut loc pe teritoriul României, reclamţii ce pot fi primite atât de la pasageri cu cetăţenie română cât şi de orice alţi pasageri care beneficiază de prevederile Regulamentului.
Fiecare stat membru este obligat să desemneze un organism responsabil cu luarea măsurilor pentru asigurarea aplicării Regulamentului.

Ce ar trebui să facă un pasager care consideră că nu i-au fost respectate drepturile?
Dacă un pasager apreciază că i-au fost încălcate drepturile prevăzute în Regulament, recomandăm să adreseze mai întâi o reclamaţie companiei aeriene în cauză.
În cazul în care nu este mulţumit de răspunsul primit sau nu a primit niciun răspuns, să depună o reclamaţie la ANPC (dacă incidentul a avut loc pe teritoriul României) sau la organismul naţional competent din ţara în care a avut loc incidentul (completarea formularului de reclamaţie în limba engleză).
Dacă reclamaţia se referă la un incident care nu a avut loc pe teritoriul României, dar pasagerul preferă (de exemplu, din motive lingvistice sau din alte motive) să depună reclamaţia la ANPC, ANPC o poate transmite organismului compentent.
Reclamaţiile se acceptă numai în scris. Vă recomandăm să completaţi formularul de reclamaţie atât în română, cât și în engleză, la care să ataşaţi copii ale cartei de îmbarcare, dacă este cazul, sau ale biletelor ori ale corespondenţei purtate precum şi orice alte copii pe care le cosideraţi relevante pentru cazul respectiv.
Reclamaţia poate fi transmisă la sediile comisariatelor judeţene pentru protecţia consumatorilor sau la Comisariatul pentru Protecţia Consumatorilor al Municipiului Bucureşti.

Descarcă Formular reclamație în limba româna

Descarca Formular reclamație în limba engleză

Înregistrează-te pentru a primi informații despre:

  • criteriile pe baza cărora trebuie să îți alegi agenția de turism
  • cum să îți planifici vacanța
  • drepturile consumatorului în conformitate cu legislația în vigoare

Adresa ta de e-mail