Întrebări frecvente

De ce să apelez la un agent de turism/agenție de turism pentru călătoriile mele?

Planificarea din timp este condiția de bază pentru o călătorie sau o vacanță reușită! Alegerea variantei optime pentru fiecare turist, chiar în condițiile unei abundențe de informații, este adesea consumatoare de timp și poate fi înșelătoare. Agentul tău de turism face mult mai mult decât să îți găsească cel mai bun mod de a ajunge la destinație. Vezi ce au de spus despre asta cunoștiințele tale care folosesc în mod curent consultanța acordată de un agent de turism.

Ce avantaje are un client al unei agenții de turism pentru călătoriile sale

Cel mai bun raport preț/calitate! Agenția de turism formează în timp relații speciale cu furnizorii de servicii turistice, are acces la sisteme performante de rezervări. Astfel agentul de turism are cea mai bună informație despre cum să obțină cea mai bună ofertă. Costuri mai mici obțineți cu ofertele în perioadele de discounturi ”early booking”, prețuri speciale, reduceri la hotel și prin sfaturi de călătorie.  Vezi ce au de spus despre asta cunoștiințele tale care folosesc în mod curent consultanța acordată de un agent de turism!

Agenția te reprezentă în fața furnizorului de servicii turistice!  Agenția ta de turism îți protejează calitatea serviciilor de care beneficiezi. Agențiile de turism membre ANAT au aderat la un cod de etică și sunt deosebit de atente la detaliile vacanței tale. Permanent, ANAT îndrumă turiștii referitor la drepturile lor de consumator.

Aproape de tine! Agențiile de turism membre ANAT sunt prezente în toate locațiile principale din țară și oferă servicii turistice de pe întregul glob.

Cum aleg agenția mea de turism?

La fel cum îți alegi medicul sau avocatul. Cere sfatul prietenilor și rudelor ce au un agent de turism care le-a câștigat încrederea.

Pentru că preferințele de călătorie ale fiecăruia se bazează pe dorințele personale și stilul de viață poți vizita mai multe agenții ca să vezi care ți se potrivește.

Îți poți face o impresie  chiar și după aspectul biroului și dorința agentului de turism de a te asculta și de ați răspunde la întrebări.  Cei mai buni agenți de turism caută să stabilească o relație pe termen lung și nu doar să facă o vânzare.

Când achiziționez, în calitate de client, un pachet de servicii turistice de la o agenție, la ce trebuie sa fiu atent?

În cazul achiziționării unui pachet de servicii turistice este important să vă asigurați că agenția de turism:
1. Deține o licența valabilă emisă de Autoritatea Națională pentru Turism (sau Ministerul Dezvoltării Regionale și Turismului).
2. Deține o poliță valabilă privind asigurarea turiștilor în cazul insolvabilității sau falimentului agenției de turism.
3. La momentul cumpărării pachetului de servicii turistice ați primit un exemplar al contractului de prestări servicii turistice. Contractul cadru de comercializare a pachetelor de servicii turistice a fost aprobat prin Ordinul nr. 516/2005 și poate fi consultat aici.

Ce trebuie sa fac în caz de insolvabilitate sau insolvență/faliment a agenției de turism de la care am achiziționat pachetul de servicii turistice?

În primul rând, verificaţi în contractul de prestări servicii turistice care companie de asigurare a emis poliţa privind asigurarea turiştilor în cazul insolvabilităţii sau falimentului agenţiei de turism.
După care, urmați procedura stabilită la punctul 10 din Anexa la polița de asigurare (aprobată prin Ordinul nr. 235/2001) şi expusă mai jos:

10. Constatarea daunelor şi plata despăgubirilor
10.1. În cazul în care asiguratul nu efectuează repatrierea turistului, turistul are obligaţia de a anunţa imediat asigurătorul prin telefon, fax sau e-mail. În această situaţie asigurătorul nu are obligaţia de a achita imediat contravaloarea cheltuielilor de repatriere, ci de a o rambursa după întoarcerea turistului în România, în condiţiile prezentei poliţe de asigurare.
10.2. În cazul în care turistul solicită de la asigurat rambursarea sumelor achitate şi/sau a cheltuielilor de repatriere, acesta trebuie să trimită documentele justificative către asigurat prin scrisoare recomandată cu confirmare de primire. Turistul are obligaţia să păstreze fotocopii de pe respectivele documente justificative. Turistul poate solicita asiguratului rambursarea sumelor achitate şi/sau a cheltuielilor de repatriere, în termen de 15 (cincisprezece) zile calendaristice de la data încheierii derulării pachetului de servicii turistice sau de la data repatrierii.
10.3. Turistul are obligaţia de a notifica asigurătorului, prin scrisoare recomandată cu confirmare de primire, în legătură cu solicitarea adresată asiguratului privind rambursarea sumelor achitate şi/sau a cheltuielilor de repatriere, în termen de 5 (cinci) zile calendaristice de la data confirmării de primire prevăzute la pct. 10.2.
10.4. În cazul în care, în termen de 15 (cincisprezece) zile calendaristice de la data confirmării de primire a documentelor justificative de către asigurat, turistul nu a primit sumele solicitate de la asigurat, are loc evenimentul asigurat.
10.5. În termen de 10 (zece) zile calendaristice de la data producerii evenimentului asigurat turistul are obligaţia de a transmite asigurătorului, prin scrisoare recomandată cu confirmare de primire, cererea de despăgubire însoţită de documentele justificative.
10.6. Documentele justificative constau în principal în:
a) contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice;
b) confirmările de primire precizate la pct. 10.2, 10.3 şi 10.5;
c) fotocopiile de pe documentele de plată a avansului (chitanţe, ordine de plată etc.), în cazul cererilor de rambursare a sumelor achitate de turist;
d) fotocopiile de pe documentele de transport şi cazare, în cazul cererilor de rambursare a cheltuielilor de repatriere.
10.7. Despăgubirea nu poate depăşi suma achitată de turist în contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice, precum şi sumele necesare repatrierii acestuia, cu respectarea prevederilor pct. 9.2.
10.8. Din despăgubire se scade franşiza menţionată pe poliţă.
10.9. Despăgubirea va fi plătită în termen de 30 (treizeci) de zile calendaristice de la data primirii de către asigurător a documentelor justificative de la turist.
10.10. În cazul în care după plata despăgubirii asiguratul plăteşte debitul către turist, turistul are obligaţia de a restitui asigurătorului despăgubirea primită, în termen de 5 (cinci) zile lucrătoare de la data primirii de la asigurat a sumelor reprezentând debitul.

Cui se adresează un călător pentru a recupera contravaloarea unui zbor anulat din cauza intrării în faliment a unei companii aeriene ?

Pentru recuperarea sumelor achitate, trebuie să se adreseze direct administratorului procedurii de faliment a companiei aeriene în cauză și să se înscrie la masa credală în termenul legal. ANAT va posta pe site toate informațiile și instrucțiunile necesare pentru a sprijini demersul călătorilor.

Care sunt obligațiile legale ale agențiilor de turism care au vândut bilete la zboruri anulate din cauza intrării în faliment a companiei aeriene ?

Din punct de vedere legal, agențiile de turism sau alte societăți care vând bilete de avion, au calitatea de intermediari. Ele pot primi reclamațiile pasagerilor, pentru a le retrimite companiei aeriene pentru soluționare.

Care este situația sumelor blocate în conturile IATA de creditorii MALEV, corespunzător biletelor la zborurile neefectuate? De ce nu le sunt restituiți acești bani agențiilor de turism pentru a-i înapoia călătorilor care au cumpărat bilete pentru zborurile MALEV, ulterior anulate prin intrarea în insolvență?

VEB, un mare creditor al MALEV, a blocat restituirea acestor bani prin acțiuni în justiție. IATA poartă în continuare discuții cu lichidatorul MALEV. Agențiile de turism nu sunt parte la negocieri și așteaptă ca la terminarea căilor de atac legale ale creditorilor, IATA să poată decide restituirea către ele a fondurilor blocate. Până în acest moment, agențiile de turism nu au primit sumele aferente biletelor de avion achitate către MALEV pentru zboruri ulterior anulate, în vederea returnării către călătorii păgubiți.

Unde pot regăsi drepturile mele ca pasager, dacă zborul este anulat?

Drepturile și obligațiile companiilor aeriene față de pasageri privind serviciile de transport oferite le găsiți în:

  1. Regulamentul nr. 261/2004 al PE și CE privind normele în materie de compensare și asistență a pasagerilor în cazul refuzului la îmbarcare si anulării/întârzierii prelungite a zborurilor, implementat în România prin  HG Nr. 1912/2006.
  2. Noul Cod Civil al României: Art. 2.004. – (1) […].

(2) El (transportatorul) răspunde pentru daunele directe și imediate rezultând din neexecutarea          transportului, din executarea lui în alte condiții decât cele stabilite sau din întârzierea  executării acestuia.

(3) În cazul în care, după împrejurări, din cauza întârzierii executării transportului, contractul nu mai prezintă interes pentru călător, acesta îl poate denunța, solicitând rambursarea prețului.

(4) Transportatorul nu răspunde dacă dovedește că paguba a fost cauzată de călător, cu intenție sau din culpă gravă. Transportatorul nu răspunde nici atunci când dovedește că paguba a fost cauzată de  starea de sănătate a călătorului, fapta unui terț pentru care nu este ținut să răspundă, sau forță majoră. Cu toate acestea, transportatorul rămâne răspunzător pentru paguba cauzată de mijlocul de   transport folosit sau de starea sa de sănătate ori a angajaților lui.

(5) Este considerată nescrisă orice clauză prin care se înlătură sau se restrânge răspunderea transportatorului pentru prejudiciile prevăzute în prezentul articol.

Călătoresc în afara Europei, iar țara mea de origine nu are ambasadă sau consulat la destinație. Pe cine ar trebui să contactez, dacă am nevoie de asistență?

Ca cetățean al unui stat membru, sunteți automat cetățean al UE și aveți dreptul la asistență consulară, chiar dacă propria dumneavoastră țară nu este reprezentată. Puteți merge la consulatul sau ambasada oricărui alt stat membru al UE pentru a cere ajutor, dacă, de exemplu, sunteți arestat, aveți un accident grav sau ați pierdut documente importante. De asemenea, aveți dreptul la asistență în situații de criză: statele din UE trebuie să ajute toți cetățenii unui stat membru să fie evacuați atunci când este nevoie, ca și cum ar fi propriii lor cetățeni. Puteți afla dacă țara dumneavoastră este reprezentată la destinație pe site-ul de protecție consulară al Comisiei Europene.

Pe cine ar trebui să sun în cazul în care copilul meu a dispărut?

Uniunea Europeană a convenit asupra unui număr de urgență comun (116 000), unde puteți raporta dispariția unui copil în orice stat membru al UE. Fie că sunteți un părinte al cărui copil a dispărut, un copil care s-a pierdut sau a fugit, sau o persoană care deține informații despre un copil dispărut, puteți apela acest număr, care vă va conecta la o organizație cu experiență în măsură să vă ofere sprijin și asistență.

Cine mă poate ajuta în cazul în care am probleme cu o companie aeriană, o companie de închirieri auto sau un operator de turism?

Grație reglementărilor UE privind drepturile pasagerilor, în cazul în care zborul sau călătoria dumneavoastră este întârziată mai multe ore, compania de transport trebuie să vă compenseze în mod corect. În cazul în care călătoria este anulată și va trebui să stați la un hotel departe de destinația finală, compania aeriană sau feroviară ar trebui să plătească pentru cazarea dumneavoastră. Înainte de a călători, verificați modul în care vă puteți revendica drepturile, în aeroporturi, porturi, precum și în stațiile de autobuz și gările din Europa, sau descărcați aplicația pentru smartphone-uri.

Ce drepturi suplimentare am în cazul în care sunt o persoană cu dizabilități?

Normele UE privind drepturile pasagerilor protejează persoanele cu dizabilități sau mobilitate redusă împotriva discriminării atunci când călătoresc cu avionul sau cu trenul. Dacă aveți dreptul de a facilități de parcare pentru persoane cu dizabilități atunci când călătoriți cu mașina în țara de origine, vi se acordă acces la facilități identice peste tot în Europa. Tot ce vă trebuie este modelul standard de card de parcare pentru persoane cu dizabilități.

Am rezervat un pachet de vacanță, dar operatorul de turism a dat faliment. Pot obține o rambursare?

Directiva privind pachetele de călătorie protejează consumatorii europeni care merg în vacanță și acoperă orice pachet care combină cel puțin două elemente dintre: transport, cazare, alte servicii turistice (excursii), vândute la un preț global. Directiva prevede protecție în legătură cu informațiile din broșuri, dreptul de anulare fără penalizare, răspunderea pentru servicii (hoteluri sub-standard) și protecția în cazul falimentului unui operator de turism sau al unei companii aeriene. În viitor, această protecție va fi extinsă și pentru turiștii care rezervă pachete personalizate on-line, în conformitate cu noile propuneri ale Comisiei Europene, susținute de Parlamentul European, în urma cărora aproximativ 120 de milioane de oameni vor beneficia de protecție suplimentară.

Facturile de telefon exorbitante îmi ruinează bugetul de vacanță. Cum le pot reduce în timp ce călătoresc?

UE vine în ajutorul dumneavoastră cu noi tarife pentru telefonia mobila – cea mai mare scădere fiind pentru traficul de date în roaming: de la 45 de cenți pe MB la 20 de cenți pe MB. De la 1 iulie 2014 anumiți furnizori de telefonie mobilă din Europa vă vor permite să alegeți un contract de roaming separat înainte de a călători sau, dacă este posibil, un furnizor local de servicii de date mobile în roaming în țara pe care o vizitați. În acest fel, puteți compara oferte de roaming, și beneficiați de oferte mai atractive în timp ce vă aflați în vacanță. Uniunea Europeană lucrează la noi regulamente, prin care dorește eliminarea completă a tarifelor de roaming.

Noile tarife valabile in 2014 sunt:

  • Apel efectuat: 19 eurocenți
  • Apel primit: 5 eurocenți
  • SMS: max. 6 eurocenți
  • Trafic de date: 20 eurocenți/MB

Ce trebuie să știu dacă vreau să iau animalul de companie în vacanță în Uniunea Europeană?

Dacă sunteți în vacanță pe teritoriul UE, puteți lua cu ușurință animalele de companie, dacă respectați următoarele reguli: acesta trebuie să aibă vaccinul antirabic, iar aceasta informație trebuie să fie înscrisa în pașaportul animalului, iar dacă veți călători în Irlanda, Finlanda, Malta sau Marea Britanie, este necesară, de asemenea, deparazitarea. Mai multe informații aici.

Pot aduce produse alimentare din vacanțele mele în străinătate ?

La întoarcerea din cele mai multe non-membre UE, este ilegal să aduceți produse din carne sau lactate, fie pentru consum propriu sau pentru a le oferi drept cadou. Dacă reveniți din Insulele Feroe, Groenlanda sau Islanda, puteți aduce până la 10 de kilograme de produse de origine animală, lapte praf pentru sugari, alimente pentru copii, produse alimentare speciale sau hrana speciala pentru animale de companie, necesare din motive medicale. Pentru a putea transporta aceste produse, ele trebuie să fie puse în ambalaje sigilate și nu trebuie să cântărească mai mult de două kilograme fiecare sau să necesite refrigerare înainte de deschidere. Puteți aduce, de asemenea, pește și anumite crustacee din Groenlanda, in limita a 20 de kilograme. Pentru Insulele Feroe sau Islanda nu se aplică nici o restricție de greutate. Alte produse de origine animală, cum ar fi mierea, sunt, de asemenea, limitate la două kilograme. La transportarea produselor de origine animală între țări din interiorul UE sau dacă acestea provin din Andorra, Liechtenstein, Norvegia, San Marino sau Elveția, nu se aplică aceste reguli. UE ar putea introduce restricții suplimentare în eventualitatea unor boli infecțioase la animale în țările care nu sunt membre.

În timpul vacanței am cumpărat produse care s-au defectat în scurt timp. Cum îmi pot lua banii înapoi? Care sunt regulile?

Indiferent unde faceți cumpărături pe teritoriul UE, aveți drepturi fundamentale ale consumatorilor: garanție de 2 ani – vânzătorul trebuie să repare sau să înlocuiască bunurile defecte gratuit; garanțiile comerciale nu înlocuiesc garanția minimă de 2 ani, dar o pot completa. Directiva UE prevede un grad minim de protecție pentru cumpărători, iar statele membre sunt obligate să pună în aplicare cerințele UE în legislația națională. Vă puteți cere banii înapoi în trei pași simpli, dacă ați achiziționat un produs defect în străinătate, în toate țările UE – cu excepția Danemarcei. Este o alternativă rapidă a procedurilor judiciare tradiționale, și poate fi utilizată în prezent în scopuri comerciale, inclusiv pentru tranzacțiile efectuate de consumatori, de până la 2.000 €. Trebuie doar să prezentați un formular standard la instanța competentă. O altă veste bună pentru consumatori este că noile norme UE privind drepturile consumatorilor vor intra în vigoare la data de 13 iunie 2014, care vor garanta că toți cetățenii UE au la dispoziție 14 zile, în cazul în care doresc să se returneze mărfurile cumpărate din străinătate, inclusiv pe internet sau telefon (MEMO/14/1144).

Ce trebuie să știu în cazul în care am nevoie de asistență medicală în străinătate ?

În cazul în care vă îmbolnăviți sau vă răniți în timp ce călătoriți într-o țară membră a UE, Islanda, Liechtenstein, Norvegia sau Elveția, aveți dreptul la tratament în regim de urgență. Pentru aceasta, aveți nevoie de cardul european de asigurări sociale de sănătate ( CEASS). Tratamentul pe care îl veți primi va fi furnizat în aceleași condiții și cu aceleași costuri din țara pe care o vizitați. Nu uitați să cereți furnizorului dumneavoastră național de asigurări de sănătate să vă elibereze in mod gratuit acest card. Pentru a păstra numerele de telefon de urgență și pentru mai multe informații despre tratamentele acoperite și costurile lor, moduri în care puteți solicita rambursarea și persoane de contact în cazul în care vă pierdeți cardul, descărcați aplicația specială pentru smartphone-uri. Aplicația este disponibilă în 24 de limbi și nu înlocuiește CEASS. Dacă sunteți un pacient cu boli cronice și aveți nevoie de medicamente atunci când călătoriți în străinătate, adresați-vă medicului dumneavoastră pentru a vă elibera o prescripție medicală transfrontalieră, înainte de a pleca.

Înregistrează-te pentru a primi informații despre:

  • criteriile pe baza cărora trebuie să îți alegi agenția de turism
  • cum să îți planifici vacanța
  • drepturile consumatorului în conformitate cu legislația în vigoare

Adresa ta de e-mail